Como as tecnologias influenciam o mercado e o atendimento ao cliente

Graças aos avanços tecnológicos, o futuro é cada vez mais um alvo de incertezas e pessimismos. Assuntos relativamente novos, como inteligência artificial e biotecnologia estão mais e mais presentes em rodas de conversa. De fato, a humanidade está vivendo uma nova revolução industrial, e diferente das outras que até hoje foram em níveis operacionais, agora, a revolução também é mental.

As máquinas e tecnologias estão cada vez mais inteligentes. Conforme o Relatório do World Economic Forum (WEF), a quarta revolução industrial eliminará cerca de 75 milhões de vagas de emprego em todo o mundo até 2022. Em contrapartida, a estimativa é de que surgirão 133 milhões de novos postos de trabalho. O problema, é que estes novos empregos serão mais exigentes em relação às habilidades e qualificações dos empregados. Deve haver um aumento de demanda em áreas como a programação e outras relacionadas à tecnologia.

Estima-se que as tecnologias que as companhias mais adotarão até 2022 serão as seguintes: análise de usuário e big data, lojas via aplicativos e web, internet das coisas, machine learning e processamento na nuvem. Áreas que necessitam de um perfil humano, também apresentam um aumento de demanda, como profissionais de atendimento ao cliente e gerentes de inovação. Já as vagas que apresentam um alto nível de declínio, são mais administrativas, como contabilidade e auditoria, áreas em que a maior expansão de participação das máquinas deve ocorrer.

Além dos empregos, outras áreas da sociedade serão afetadas por estas descobertas, como a educação e os governos. As novas exigências do mercado de trabalho e do mundo, novos currículos, formações e cursos surgirão, devem trazer desafios aos governos e aos professores, que precisam estar preparados para essa nova transição.

O WEF ainda destaca que a criatividade, a iniciativa, o pensamento crítico, a persuasão, a negociação, a atenção aos detalhes, a resiliência e a flexibilidade serão as competências mais exigidas por esta nova fase. Já em um âmbito nacional, além das competências já listadas é falado também de inteligência emocional, resolução de problemas complexos, pensamento analítico, liderança e influência social.

Graças aos avanços tecnológicos, o perfil do consumidor será alterado junto com códigos sociais. Estes avanços possibilitam uma troca de dados cada vez mais rápida, aumentando a comunicação entre pessoas de diferentes países e culturas. Assim, uma adaptação de linguagem é mais do que natural, facilitando o diálogo entre esses indivíduos. Com uma linguagem e meios de comunicação mais fáceis e rápidos, pessoas com valores e preferências parecidos não se sentem mais sozinhas, formando grupos que lutam pelo que acreditam e têm todo o poder na mão para isso, os smartphones. Isso faz com que a capacidade de transmissão de dados (velocidade), a linguagem (imagens mais do que palavras) e os valores (ativismo e novas moedas: o tempo) alterem o que a humanidade conhece de mercado, consumo e valores.

Sabemos que 2020 haverá mais pessoas com celulares do que pessoas com energia elétrica. Além de criar uma sensação cada vez maior de multilocalidade nas pessoas, este acesso fácil à tecnologia e à informação possibilita mostrar e divulgar mídias de diversas ideologias, incluindo queixas e reclamações, fazendo com que as pessoas se organizem cada vez mais em prol de uma causa. Graças ao WhatsApp, diversos protestos ao redor do mundo vêm ganhando forças cada vez maiores, atingindo diversas classes sociais e gerações. Já vimos isto acontecer em países mais distantes, mas também, perto de onde estamos. Um exemplo são as recentes manifestações no Chile, nosso país vizinho.

Essas revoluções não são só políticas ou sociais, são também econômicas. Há uma forte retomada de conceitos já conhecidos; a chamada “Economia Colaborativa”, que faz com que usuários dividam produtos ou serviços sem que eles tenham que adquirir o mesmo. Apesar de ser um conceito tão conhecido, nunca houve uma organização, a chamada “oficialização do bico” foi possível apenas por meio dos smartphones, mas não para por aí. Este movimento ainda está em expansão na América Latina e tem uma estimativa de crescimento global de US$ 335 bilhões em 2025, causando cada vez mais impacto no modelo econômico que conhecemos.

Outro grande impacto neste modelo econômico causado pela tecnologia aparece na área de tomada de decisões. Hoje já se fala em computação cognitiva e robôs ajudando humanos a terem a melhor escolha em suas vidas e seus negócios. Conforme estudo de mercado da IDC, tecnologias de sistemas cognitivos e inteligência artificial representarão um crescimento de U$ 8 bilhões para U$ 47 bilhões nas receitas mundiais entre 2016 e 2020.

Ainda de acordo com o estudo, as áreas que mais serão impactadas por este crescimento serão: a segurança pública e resposta de emergência; pesquisa e desenvolvimento farmacêutico; sistemas de diagnósticos e tratamentos; sistemas de gestão de qualidade e de recomendações e; gestão de frotas.

Com todos esses avanços, nota-se que os profissionais que já trabalham em relacionamento com o cliente e em outras áreas humanas dentro das empresas, não podem mais contar apenas com a boa e velha “experiência de mercado”, mas devem estar em constante evolução, acompanhando a rápida velocidade que essa revolução exige. Esse avanço fará com que o profissional tenha que se adaptar a novas ferramentas, novas formas de comunicação, novos discursos e novos meios de trabalho.

Durante qualquer revolução deve haver uma adaptação, e com a atual não será diferente, isso vem ao encontro com a crescente oferta de cursos e especializações, deixando o mercado para aqueles que estão atentos às oportunidades.